製品、プラットフォーム、人材: 2023 年に CX と EX の適切なバランスを実現

Solutions Review の Expert Insights シリーズ（エンタープライズ ソフトウェア カテゴリの業界専門家による寄稿記事のコレクション）の一環として、Acquia のマーケティングおよびセールス担当副社長である Jake Athey が、企業が CX と EX の適切なバランスを見つけるためのいくつかの方法を概説しています。取り組み。

インフレが上昇し市場が低迷する中、企業は無駄のない経営を行っており、より少ないリソースでより多くの成果を上げることが期待されています。 多くのリーダーは、人員配置、投資、業務を再考し、コストを節約しプロセスを最適化する方法を模索しています。 経費を節約するために製品、プラットフォーム、人員にまたがる予算を削減することは短期的な行動ですが、長期的な影響を及ぼし、構築された勢いを大きく妨げる可能性があります。

これから先に出てくる企業は、適切なバランスをとる方法を理解しています。 仕事をする人々、包括的なテクノロジースタック、クライアント中心の考え方に継続的に焦点を当てることで、顧客エクスペリエンス (CX) と従業員エクスペリエンス (EX) を維持し、必要に応じてビジネスの継続性と回復力を実現できます。

あらゆる成功するビジネスの基盤は顧客です。 混乱の時代が到来すると、顧客も予算を再評価していることを覚えておくことが重要です。 これは、共感的なマーケティングで主導権を握り、生涯にわたる顧客を築くチャンスです。 先行する企業は、顧客中心のアプローチを追求し、パーソナライゼーションを推進し、ジャーニーの各段階で価値を証明する方法を常に模索しています。

これを実現するには、企業は大胆なカスタマー エクスペリエンス (CX) のビジョンと、顧客ロイヤルティと維持を深め、収益を増やし、運用コストを削減するための専用の戦略を策定する必要があります。 企業はまた、顧客がカスタマイズされた適切なエクスペリエンスを確実に提供できるように、ファーストパーティ データ戦略を主導する必要があります。 2023 年には競合他社から目立つことが鍵となることが判明し、CX の差別化は最も効果的かつ迅速にスケールアップする方法の 1 つです。 その好例として、ブランドの 77% が CX が重要な競争上の差別化要因であると信じており、顧客中心の企業はそうでない企業よりも 60% 利益が高いです。

顧客のニーズを満たすことが最優先であることに変わりはありませんが、プラスの CX を支援するのは製品であることを忘れないことが重要です。 ロードマップを見失わず、研究開発の取り組みをすぐに脇に置いてください。 製品はあらゆる顧客とのやり取りの原動力であり、製品に投資することで維持率が高まり、収益が増加します。 企業は、顧客の期待に耳を傾けて応えることと、製品ロードマップに沿った実行を組み合わせる必要があります。 このダイナミックなデュオは実質的な利益をもたらし、長期的な競争力を強化します。

今年はあらゆる規模の企業が何らかの形で統合を余儀なくされている。 マーケティング担当者は「ピカピカの新しいおもちゃ」を買う習慣があるにもかかわらず、現在の予算には余裕がなく、多くのマーケティング担当者がコストを節約するためにツールやポジションを廃止したり、クラス最高のソリューションから一般的な製品スイートに切り替えたりしています。 統合に関する戦略を立てるときは、価値実現までの時間、導入率、製品の使用頻度などの指標を考慮することが不可欠です。 この変更は顧客に影響を与えるのでしょうか、それとも遅延を引き起こすのでしょうか? 私の無駄のないチームには、まったく新しい製品やスイートを実装する能力がありますか? スイート全体を使用することもありますか?

顧客と製品の成功の根幹である従業員を見失わないことが重要ですが、すでに大きなハードルに直面している可能性もあります。 新しいテクノロジーを排除したり、ミックスに投入したりすると、良いことよりも害の方が大きくなる場合があります。 システムがより多く使用され、接続されるほど、顧客にとってのエクスペリエンスはより接続されたものになります。

意思決定を行う前に、従業員が最も活用しているプラ​​ットフォームとそうでないプラットフォームについて個々のチーム リーダーと話し合い、現在のテクノロジー スタックの投資収益率 (ROI) を評価してください。 スタッフが定期的に使用しているソリューションの切り替えや削除は悪影響を与える可能性があり、帯域幅に負担がかかり、スタッフがこれまで以上にプラットフォームに頼るようになっているため (2 人以上の作業を担当しているため)、効率が最も重要です。

ROI に重点を置くことは当然ですが、経済的安定性の維持も不可欠です。 不況は数か月から数年続くことがありますが、顧客、地域社会、従業員は、紛争時に会社がどのように導いたかを決して忘れることはありません。 有能なビジネスリーダーが優れているのは、混乱が避けられないときに人間らしくあることです。 コミュニティのメンバーの立場に立って、プロセス全体を通じて人間らしく行動することで、社内外でメンバーをよりよくサポートし、理解し、力を与えることができます。

無駄のないチームが常に解決策であるとは限りません。スタッフやテクノロジーを時期尚早に削減すると、会社が大きく後退する可能性があります。 代わりに、士気を維持し、高品質の CX と EX を維持しながら目標を達成できるバランスを見つけてください。 ビジネスの継続性と一貫性を高め、競合他社が追いつくのに苦労している中、貴社のビジネスとCXをトップに押し上げます。

製品、プラットフォーム、人材はいずれも不況を生き抜くために同様に重要な要素ですが、すべては適切なバランスをとることが重要です。 顧客中心の考え方を維持することは、やる気があり、権限を与えられ、サポートされていると感じる適切なスタッフがいる場合にのみ可能です。 同様に、CX と EX は、適切なツールがそれらをサポートするように設定されている場合にのみプラスになります。 これら 3 つの P は相互に依存しており、バランスをとっている企業は景気後退中もその後も成長することができます。