ケンタッキー州の代理店、AI ツールが離職率を削減したと評価

によるキーリー・クインラン

2023 年 6 月 7 日

アマゾン ウェブ サービスが水曜日に公開したケーススタディによると、ケンタッキー州運輸局は、AI を活用した顧客サービス管理ツールである Amazon Connect の導入後、顧客サービス部門の年間離職率 150% を 3 分の 2 近く削減したとのことです。

アマゾンによると、実装に約9週間かかり、2022年7月に同州で導入されたコネクトツールにより、新人エージェントのトレーニング時間が4週間から2週間に短縮されたという。 ケンタッキー州運輸局による顧客管理プラットフォームの採用は、2021 年から始まった 1 年間にわたるプロセスである AWS クラウド プラットフォームへの広範な移行の一環でした。

カスタマー サービス コンタクト センターは、毎年 400 万人以上のドライバーから連邦車両登録局に寄せられる質問に対応しています。 同州によると、クラウドへの移行によりアプリケーションとデータストレージは最新化されたが、音声サーバーはピーク時に1日2回再起動する必要があり、その結果、再起動ごとに30分のダウンタイムが発生したという。

Amazon Connect のクラウドベースのコンタクトセンターでは、音声サーバーを常にリセットする必要がなくなるだけでなく、エージェントが 45 の情報ソースにアクセスして発信者のリクエストにより迅速に対応できるようになり、担当者によると、これにより 30,000 件を超える通話の平均時間が短縮されたとのことです。毎月代理店のフィールドに電話をかけます。

内閣はまた、住民が電話をかける前に問題を解決できるよう、セルフサービスのチャットボットを追加しました。 毎月約 900,000 件のチャットボット インタラクションのうち、実際のエージェントに渡されるのはわずか約 1,000 件です。

「私たちの新しいチャットボット機能は、市民にとっても大きな機能強化です。私たちは、新しいソリューションによるチャットでのやり取りの多さに驚かされました」と、ケンタッキー州車両登録局のリソース管理アナリスト、トニ・ウーラムズ氏はアマゾンの件で語った。勉強。

チャットボットに加えて、Amazon Connect を使用すると、代理店はコールバック キューを作成できるようになり、2 分間保留されていた発信者が電話を切り、エージェントが対応可能なときに電話を受けることができるようになりました。

事件によれば、アマゾンのその他の機能により、エージェントは顧客サービスを追跡、共同作業し、パーソナライズすることができ、特定のドライバーのニーズに関する情報にアクセスするのにかかる時間が短縮され、より容易な環境が構築され、それが3桁の売上高の抑制に貢献したとケンタッキー州当局は述べているという。勉強。

他のいくつかの州や地方自治体は、近年、通話プロセスを最適化するために Amazon Connect を使用しています。 メリーランド州は 2020 年、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) パンデミックの真っ最中に、接触者の追跡を容易にするために Amazon Connect を使用しました。 AWS によると、ロサンゼルス郡児童家族サービス局では、Amazon Connect への移行後、オンライン報告システム全体のコストが 40% 削減されたとのことです。