ESG 調査により、最新の IT サービス管理の利点が明らかになりました

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IT サービス管理がヘルプ デスクのみに関連付けられていた時代は終わりました。IT 関連の問題の解決を担当する少人数の個人グループの専門知識に依存した手動プロセスと事後対応の問題解決が特徴でした。 今日の急速に進歩するコンピューティング環境に対応して、ITSM は劇的な変革を遂げました。

ITSM への最新のアプローチには、ワークフローへの統合と自動化の使用が含まれており、効率を高め、運用を合理化し、最終的にはより優れたユーザー エクスペリエンスを提供します。 TechTarget のエンタープライズ戦略グループ (ESG) は最近、ITSM へのアプローチを最新化し、明らかなビジネス上の利点を発見した組織の経験に関する調査を発表しました。

これまでの ITSM は主にヘルプ デスクを中心としており、ユーザーはチケット発行システムや電話を通じて問題を報告したり、サポートを要求したりしていました。 これらのリクエストは手動で処理されていたため、多くの場合、応答が遅れ、解決に時間がかかり、エンド ユーザーの不満につながりました。

このモデルでは、ヘルプ デスクは事後対応で機能し、問題を積極的に防ぐのではなく、問題が発生した後に主に対処しました。 これは集中化されたリソースであり、ボトルネックとみなされることがよくありました。

ESG が調査した組織の 3 つのうち 1 つでは、依然として従来型またはレガシーの ITSM モデルが導入されており、チームまたはサイロ間の非効率なコミュニケーション (38%)、開発者のベロシティの制限 (35%)、およびプロセス自動化の欠如 (30%) が挙げられました。最も広く報告されている痛み。 これらの比較的新しい要件が従来の ITSM ツールや手法では十分にサポートされていなかったことは、それほど驚くべきことではありません。

組織がデジタルトランスフォーメーションなどの注目を集める取り組みを通じてビジネス運営全体における IT の重要な役割を認識するにつれて、ITSM に必要な機能も進化してきました。 現在、ITSM は組織のワークフローとプロセスの中心となっており、その構造に統合されています。 これはもはやスタンドアロンの事業体としてではなく、顧客、デジタル、従業員エクスペリエンスのためのサービス提供の不可欠な部分として見なされています。

ESG の調査では、最新の統合 ITSM を導入した組織は、障害への対応の向上 (41%)、チーム間のコラボレーションの増加 (38%)、IT 運用コストの削減 (35%) などの利点を報告しています。

これらの組織が報告している利点の多くは、コア ITSM システムが他のツールとシームレスに対話できるようにする統合から生じています。 これらには、Splunk や Dynatrace など、監視、アラート、可観測性のために使用される IT 管理ツールが含まれます。 Slack や Jira などのコラボレーション ソフトウェア。 クラウドネイティブ開発作業に使用されるクラウド サービス プロバイダー。 実際、Oneio という企業は、ITSM 統合のスペシャリストになるために資金を集めました。これはほんの数年前には考えられなかったことでした。

自動化は ITSM の変革にも役割を果たしました。 インシデント管理、問題管理、変更管理、資産管理などの日常的なタスクを自動化することで、組織は時間とリソースを節約し、IT チームがより戦略的な取り組みに集中できるようになります。

ESG の調査では、最新の ITSM を実践している回答者の 83% が、最新の ITSM によってイノベーション能力が向上し、機敏性が向上したことに同意し、30% は、リリース サイクルが頻繁になることでサービス停止の経験が少なくなったと主張しています。 セルフサービス ポータル、チャットボット、仮想アシスタントなどの進歩により、エンド ユーザーは自分で問題を解決できるようになり、応答時間が短縮され、満足度が向上します。

従来のヘルプ デスク モデルから最新の統合された自動化されたアプローチへの ITSM の進化により、組織が IT サービスを提供する方法が変わりました。 ITSM 用の最新のアプローチとツール セットを採用し、IT プロセスをワークフローに統合し、自動化と統合を採用することで、企業は目に見える大きなメリットを引き出すことができます。

まだ最新化されていない組織は、技術的負債と最新化の遅れに起因する明らかな苦痛を経験しています。 組織は、IT 運用をクラウド中心のコンピューティングおよび運用管理の要求に対応させたい場合、ITSM へのアプローチを最新化し、コア ITSM システムをアップグレードすることを検討することをお勧めします。